Onze afspraken over dienstverlening, beschikbaarheid en serviceniveaus
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de afspraken tussen 't SpeelFabrik VZW (hierna: "Dienstverlener") en de Klant met betrekking tot de dienstverlening, beschikbaarheid, ondersteuning en serviceniveaus.
• Dienstverlener: 't SpeelFabrik VZW • Klant: De partij die gebruik maakt van de diensten • Diensten: De overeengekomen diensten zoals beschreven in de overeenkomst • Uptime: De tijd dat de dienst beschikbaar en functioneel is • Downtime: De tijd dat de dienst niet beschikbaar is • Incident: Een gebeurtenis die de normale dienstverlening verstoort • Werkdagen: Maandag t/m vrijdag, exclusief erkende feestdagen • Kantooruren: 09:00 - 17:00 uur (CET/CEST)
3.1 Deze SLA is van toepassing op alle diensten die door de Dienstverlener worden geleverd aan de Klant, tenzij anders overeengekomen. 3.2 Deze SLA is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden en de specifieke dienstverleningsovereenkomst. 3.3 Bij tegenstrijdigheid tussen documenten geldt de volgende hiërarchie: 1. Specifieke dienstverleningsovereenkomst 2. Deze SLA 3. Algemene Voorwaarden
De uptime wordt gemeten per kalendermaand. De Dienstverlener streeft naar de volgende beschikbaarheid per servicepakket:
• Basic: 95% uptime (maximaal 36 uur downtime per maand)
• Professional: 98% uptime (maximaal 14.5 uur downtime per maand)
• Enterprise: 99.5% uptime (maximaal 3.5 uur downtime per maand)
| Prioriteit | Beschrijving | Reactie Basic | Reactie Pro | Reactie Enterprise | Oplossing Basic | Oplossing Pro | Oplossing Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Kritiek (P1) | Complete uitval van dienst, ernstige beveiligingsissue | 8 uur | 4 uur | 1 uur | 48 uur | 24 uur | 8 uur |
| Hoog (P2) | Belangrijke functionaliteit niet beschikbaar, beperkte workaround | 24 uur | 8 uur | 4 uur | 5 werkdagen | 3 werkdagen | 24 uur |
| Normaal (P3) | Beperkte impact, workaround beschikbaar | 48 uur | 24 uur | 8 uur | 10 werkdagen | 5 werkdagen | 3 werkdagen |
| Laag (P4) | Vraag, verzoek om informatie, kleine bug | 5 werkdagen | 3 werkdagen | 24 uur | Best effort | 15 werkdagen | 10 werkdagen |
* Reactietijd = Tijd tot eerste reactie | Oplossingstijd = Geschatte tijd tot oplossing (best effort)
7.1 Gepland onderhoud • Gepland onderhoud wordt minimaal 5 werkdagen van tevoren aangekondigd • Onderhoud wordt uitgevoerd in het onderhoudsvenster van het servicepakket • Bij spoedeisend onderhoud kan de aankondigingstermijn worden verkort tot 24 uur 7.2 Updates • Beveiligingsupdates worden zo spoedig mogelijk uitgevoerd • Functionele updates worden gepland in overleg met de Klant • De Klant wordt geïnformeerd over belangrijke updates 7.3 Emergency maintenance • Bij acute beveiligingsproblemen kan emergency maintenance zonder vooraankondiging plaatsvinden • De Klant wordt zo spoedig mogelijk geïnformeerd
8.1 Monitoring • De Dienstverlener monitort actief de beschikbaarheid en prestaties • Automatische alerting bij incidenten • Proactieve signalering van potentiële problemen (vanaf Professional) 8.2 Rapportage De Dienstverlener levert periodieke rapportages met: • Uptime statistieken • Incident overzicht • Performancegegevens • Trendanalyses (vanaf Professional) • Aanbevelingen voor optimalisatie (Enterprise) 8.3 Frequentie rapportage volgens servicepakket
9.1 Back-ups • Dagelijkse automatische back-ups • Back-ups worden 30 dagen bewaard • Wekelijkse test van back-ups 9.2 Restore procedures • Restore op verzoek binnen 24 uur (Professional/Enterprise) • Restore binnen 48 uur (Basic) • Volledige disaster recovery binnen 48-72 uur afhankelijk van servicepakket 9.3 De Klant is verantwoordelijk voor het aanleveren van correcte data
10.1 De Dienstverlener neemt de volgende beveiligingsmaatregelen: • SSL/TLS encryptie voor alle dataverkeer • Firewalls en toegangscontroles • Regelmatige security audits • Patch management • Intrusion detection (Professional/Enterprise) 10.2 Beveiligingsincidenten worden binnen 4 uur gemeld aan de Klant 10.3 De Klant is verantwoordelijk voor: • Veilig beheer van inloggegevens • Melding van verdachte activiteiten • Naleving van beveiligingsrichtlijnen
11.1 Deze SLA is niet van toepassing bij downtime veroorzaakt door: • Overmacht (zie Algemene Voorwaarden) • Gepland onderhoud binnen het onderhoudsvenster • Acties of nalatigheid van de Klant • Externe factoren (DDoS-aanvallen, internetprovider issues) • Third-party diensten waarover wij geen controle hebben 11.2 Het onderhoudsvenster telt niet mee voor de berekening van de uptime 11.3 Force majeure gebeurtenissen worden uitgesloten van SLA-verplichtingen
12.1 Bij niet-naleving van de overeengekomen uptime heeft de Klant recht op compensatie: Uptime < 95% (Basic): 10% korting op maandelijkse fee Uptime < 98% (Professional): 15% korting op maandelijkse fee Uptime < 99.5% (Enterprise): 20% korting op maandelijkse fee 12.2 Berekening uptime Uptime % = ((Totale minuten - Downtime minuten) / Totale minuten) × 100 12.3 Compensatie wordt verrekend met de eerstvolgende factuur 12.4 Compensatie moet binnen 30 dagen na afloop van de maand worden aangevraagd 12.5 De compensatie is de enige remedie voor niet-gehaalde SLA-niveaus 12.6 Maximale compensatie per jaar: 30% van de jaarlijkse contractwaarde
13.1 Escalatieniveaus: Level 1: Servicedesk • Eerste aanspreekpunt voor alle vragen en incidenten • E-mail: contact@tspeelfabrik.be • Telefoon: +32 474 68 10 52 Level 2: Technical Lead • Bij complexe technische issues • Automatische escalatie na X uur (afhankelijk van prioriteit) Level 3: Service Manager • Bij niet-opgeloste issues na 48 uur (P1/P2) • Bij escalatie door Klant Level 4: Management • Bij structurele problemen • Bij geschillen over SLA-naleving 13.2 De Klant kan direct escaleren bij onvoldoende reactie
14.1 Statusupdates bij incidenten: • P1: Elk uur tot oplossing • P2: Elke 4 uur tot oplossing • P3/P4: Bij statuswijziging 14.2 Communicatiekanalen: • E-mail (primair) • Telefoon (urgent) • Ticketsysteem • Statuspage (Enterprise) 14.3 De Klant wijst een contactpersoon aan voor SLA-gerelateerde zaken
15.1 Deze SLA wordt minimaal jaarlijks geëvalueerd in overleg tussen Dienstverlener en Klant 15.2 Wijzigingen in deze SLA: • Worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd • Treden in werking bij verlenging van de overeenkomst • Kunnen tussentijds worden aangepast in onderling overleg 15.3 Bij significante wijzigingen heeft de Klant het recht de overeenkomst te beëindigen
16.1 De Klant is verantwoordelijk voor: • Tijdige melding van incidenten met voldoende informatie • Beschikbaarheid van contactpersonen • Redelijke medewerking bij troubleshooting • Naleving van gebruiksvoorwaarden • Tijdige betaling van facturen • Tijdige communicatie van geplande wijzigingen aan hun kant 16.2 Niet-naleving door de Klant kan leiden tot vertraging in dienstverlening
17.1 Deze SLA treedt in werking op de startdatum van de dienstverlening 17.2 Deze SLA blijft van kracht gedurende de looptijd van de overeenkomst 17.3 Vragen over deze SLA kunnen worden gesteld via: contact@tspeelfabrik.be 17.4 Laatste wijziging: 23/3/2026 Contactgegevens Dienstverlener: 't SpeelFabrik VZW Langestraat 15b 1910 Kampenhout E-mail: contact@tspeelfabrik.be Support: contact@tspeelfabrik.be Telefoon: +32 474 68 10 52 Spoednummer (Enterprise): +32 474 68 10 52